美国最爱!Ford再次蝉联汽车品牌忠诚度调查冠军

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关于顾客满意度的调查,相信台湾消费者较熟悉的调查机构应为全球市场分析组织J.D.Power and Associates,而本次于底特律举行的2015北美车展上,另外也属全球知名的美国研究调查机构IHS集团,在展览上公布最新美国市场汽车品牌忠诚度的调查结果,而本次2014年度的品牌忠诚度得主仍旧是Ford,顺利蝉联冠军宝座。

调查针对2014年购入之新车

美国IHS集团于1959年创立,主要执行市场分析及调查研究,其专职的领域包括航天、国防、化学、科技工程、汽车等。而汽车品牌忠诚度调查方面,IHS为了要得到最具效力的调查结果,一整年都会定期与顾客互动,研究其汽车方面的消费行为,同时做深入的调查。而这次IHS则是在2013年10月1日至2014年9月30日,针对美国新购车之消费者所购入的1,650万辆的2014年式新车做调查,并分别列出8项获奖类别,及25款级距忠诚度名单。

本次最高殊荣「品牌忠诚度调查」的得主为Ford,而2013年时,Ford也同为此项目的冠军;而忠诚度调查的最佳进步奖,则是颁给意大利豪华品牌Maserati;另外值得一提的是,亚裔美国消费者的忠诚度调查结果,Toyota继2013年获奖后,本次再度蝉联榜上。

售后服务满意度越高,品牌忠诚度越高

要达到高品牌忠诚度,车辆的售后服务非常重要,倘若消费者对经销商整体满意度高,则会主动为该品牌及经销商宣传,而国人较熟悉的J.D.Power,就是以顾客满意度 (Customer Service Index,简称CSI) 调查见长,并根据5项因素进行整体满意度评分,依其重要性分别为:服务质量、服务主动性、车辆提取、服务人员、及服务设施。

J.D.Power 2014年台湾顾客满意度的调查结果显示,非豪华品牌类冠军为Mitsubishi及Nissan,而豪华品牌则是由BMW拔得头筹,Mercedes-Benz则名列第二。J.D. Power亚太区总监Kaustav Roy表示,由于现今车主平常都有很多既定的行程,因此他们也比较喜欢事先预约车辆的保养维修服务,并期望经销商能提供完整的服务流程。如果经销商能有效分配资源来满足持续增长的预约需求,则比较能够提供更令人满意的顾客体验。